Скидки, распродажи и различные акции из серии «три вещи – по цене двух» по праву считаются весьма эффективными маркетинговыми ходами. Они, прежде всего, привлекают внимание к продукции компании, расширяют круг ее возможных клиентов и создают дополнительный информационный повод, чтобы упомянуть о предлагаемых услугах или товарах.
Но есть одно слово, которое звучит для уха потенциального потребителя даже слаще, чем фраза «скидка 90%». Это слово «бесплатно».
И многие компании активно используют его в продвижении своей продукции. Чаще всего, это какие-то промоакции: демонстрационные и пробные показы, дегустации, раздача небольших образцов продукции и так далее. Хотя, активно используется и практика бесплатных «бонусных» дополнений к определенному количеству купленной продукции. То есть, все те же акции «каждая третья (четвертая, пятая) бесплатно» или «возьми одно – и получи второе в подарок».
Однако за этими яркими словами и лозунгами люди не всегда замечают то, что многие вещи и, особенно, услуги уже предполагаются быть включенными в стоимость продукции или прилагаются автоматически. То есть, не всегда замечают то, как повышается сам уровень сервиса в нашей жизни. Например, если обращаются в компанию, которая выполняет ремонт ноутбуков любых брендов, то уже, как само собой разумеющееся, ожидают получить бесплатно, хотя бы, диагностику. И, в итоге, получают, хотя не у всех компаний на одинаковых условиях. Многие фирмы готовы пойти на такую сделку только в том случае, если ремонт будет осуществляться именно у них, другие же не ставят таких ультиматумов. Это только один из примеров, при желании вы сможете вспомнить множество аналогичных.
Люди сегодня уже привыкли к определенному уровню сервиса, к тому, что им как клиентам многое должно полагаться безвозмездно. И это, безусловно, одно из завоеваний конкурентного рынка, когда каждая фирма стремиться не разочаровать клиента, а в идеале – получить наилучшую репутацию. Ведь известно, что самая лучшая реклама – это «сарафанное радио», то есть, рекомендация знакомого.
Хотя, эпоха широкого распространения Интернета начала менять этот баланс, изменить ситуацию в корне ему не под силу. Во всяком случае, пока что. Хотя бы потому, что, если человеку требуется купить велосипед, вылечить зуб или выполнить ремонт iPhone, то он, возможно, и заглянет в глобальную паутину, но прислушается, скорее всего, к мнению близкого человека и будет использовать его опыт. Всемирная сеть сейчас воспринимается скорее как источник информации, чем как надежный советчик. Тем более что никогда нельзя исключить такого варианта, что положительные отзывы о той или иной компании пишутся не от чистого сердца, а за деньги.
Значит, решающее значение при выборе компании приобретает репутация. А вот уже для создания и поддержания репутации необходимо: поддерживать качество самих товаров и услуг на должном уровне, привлекать новых клиентов (вот тут как раз нужны скидки и бонусы) и повышать уровень сервиса. И именно сервис воспринимается как обязательная включенная опция. Ведь, по большому счету, зачастую вся разница между статусным и экономичным вариантом заключается в уровне обслуживания. Именно он позволяет всем чувствовать себя более ценными клиентами, и за эти ощущения все платят с удовольствием.